Une étude initiée en janvier 2019 par Trustpilot et l’Institut London Research, démontre que les Français font davantage confiance aux avis et critiques en ligne qu’à la publicité traditionnelle pour choisir un établissement financier.
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Avis clients et services financiers : les résultats de l’étude
Aujourd’hui, 72% des consommateurs français choisissent leur établissement financier en se basant sur les évaluations laissées par d’autres clients. D’autres services financiers plus spécifiques comme les crédits nécessitent une analyse préliminaire avant le passage à l’acte de souscription. Ainsi, les prêts et hypothèques, par exemple, sont les premières raisons pour lesquelles les consommateurs français lisent des avis, critiques et évaluations (23%), suivis par les services de cartes de crédit (22%) et les assurances vie (21%).
La révolution numérique a radicalement transformé le marché des services financiers. Les établissements financiers avaient l’habitude de gagner facilement la confiance de leurs clients grâce à la publicité et l’interaction directe. Depuis, la crise financière de 2008 et la révolution numérique actuelle, nous avons vu l’avènement de la Fintech et la naissance de nouvelles marques prêtes à fournir des services innovants et sur mesure pour leurs clients.
Brahim Ben Helal, Directeur du développement stratégique France chez Trustpilot
Une publicité désormais moins efficace pour les banques traditionnelles…
La publicité en ligne est l’instrument perçu comme le moins digne de confiance pour évaluer la fiabilité d’un établissement financier (8 % des Français interrogés). Les établissements financiers traditionnels sont concurrencés par des pure players (banque en lignes et néobanques) qui maîtrisent dès leur arrivée sur le marché les outils numériques. Mais, à l’image de la banque postale, il est difficile de ratrapper un historique…
C’est pourquoi les établissement bancaire et financiers doivent aujourd’hui se concentrer sur l’utilisation des avis et critiques laissés par des clients pour rassurer leurs futurs utilisateurs. Aujourd’hui, les e-consommateurs préfèrent croire l’expérience d’un tiers à laquelle ils peuvent s’identifier pour guider leur choix. La lecture d’avis et de commentaires en ligne est ainsi désormais partie intégrante du parcours d’achat. Le consommateur se sent rassuré, plus serein car certain que l’offre correspond à son besoin.
Plus agiles, les néobanques ont bien compris l’importance des avis !
Grâce aux avis en ligne, les établissements financiers sont également plus à même de comprendre les réels besoins de leurs clients, pour adapter leur offre et améliorer leurs services clients. Par exemple, une page d’accueil comportant les commentaires des clients existants est un bon moyen pour gagner la confiance de futurs clients.
L’étude Trustpilot menée par l’institut London Research indique que près des deux tiers des consommateurs interrogés (62%) jugent important pour eux le fait que les fournisseurs de services financiers leur proposent une expérience en ligne qui tient compte de leurs besoins réels et des recommandations laissées par d’autres consommateurs. Les entreprises FinTech pure player l’ont bien compris et gagnent aujourd’hui plus facilement la confiance des consommateurs comparés aux établissement financiers dit « classiques ». Preuve de l’importance de l’utilisation des outils en ligne.
Les banques traditionnelles savent ce qui leur reste à faire pour séduire à nouveau les consommateurs…
